Blog
10 Passos per a una Bona Atenció al Client

10 Passos per a una Bona Atenció al Client

Sempre hi ha un terme mig, ni cal ser durs i inflexibles en els termes d’un contracte, ni cal sotmetre’s als desitjos del client per a aconseguir la seva satisfacció. Siguem honestos, ens hem acostumat a rebre una atenció professionalment deficient. Ja estem condicionats a acceptar que ens tractin amb menyspreu, com si ens estiguéssin fent un favor. El llistó és tan baix que ens sorprenem quan un cambrer ens tracta amb amabilitat i educació, i trobem que és una sensació tan agradable que, o bé ens sentim culpables, o bé creiem que no ens ho mereixem i deixem una propina desproporcionada.

En quin moment vam deixar de pensar que la cal·lidesa i la intel·ligència emocional són requisits mínims en algú que ha de
tractar directament amb els clients?

Tal com ja he dit el llistó està baix, per tant, sigues amable i somriu, i ja hi estàs guanyant!

Anant al gra, aquests són els meus consells per a mantenir els clients satisfets, però sense passar-se.

10 passos per a una bona atenció al client:

  1. Somriu i sigues educat. Saluda.
  2. Escolta i no deixis mai d’escoltar. Escoltar vol dir realment ser conscient de quines necessitats està transmetent el client i mirar de trobar la solució adequada sense “col·locar-li” sí o sí el teu producte.
  3. Sigues flexible a fer petits canvis o modificacions, sense carregar-li el cost per hora.
  4. Respon als emails del client molt ràpidament. No, no poden esperar a demà, no mereixen esperar a demà. Encara que sigui només per a confirmar que has rebut el mail- RESPON.
  5. Posa’t en el seu lloc, intenta entendre la seva frustració.
  6. No venguis més del que pots oferir. Sigues clar amb les promeses i compleix-les.
  7. Un email no és el mitjà adequat per a resoldre conflictes, truca-li i parla-hi. Recorda que, segons uns estudis científics, el 55% de la comunicació és corporal, el 38% és el to de veu, i només el 7% són les paraules que diem. Això fa que un email es quedi una mica curt, no?
  8. Tothom s’equivoca alguna vegada. Quan t’equivoquis, assumeix-ho i mira de resoldre-ho. No és l’equivocació en sí el que compta sinó la teva actitud i disposició per a resoldre-la.
  9. Oblida’t de termes contractuals (fins a cert punt) i dóna sempre una miqueta més.
  10. Sigues sol·lícit i resolutiu. Està demostrat el poder que té fer un favor en marketing; si ajudes algú gratuitament, quan aquest algú necessiti un servei com el teu, segur que seràs el primer de la llista. Això no vol dir que hagis de treballar gratis la resta de la teva vida, però són les petites coses que es tenen en compte, 5 minuts aquí o 10 minuts allà poden començar una llarga relació.

Hi ha una excepció a aquesta norma, quan ho has provat tot, has dut a terme tots els punts de la llista anterior i el client encara està descontent i rondinaire. No ets tu, és el client que no es mereix els teus serveis. Uns quants clients quisquillosos són inevitables al llarg de la vida d’un negoci, ja escriuré un altre dia sobre com afrontar-los.

Article extret i traduit del blog de Joe Perkins. Gràcies Joe per la senzillesa i sensibilitat dels teus articles.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *