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10 Passos per a una Bona Atenció al Client

10 pasos para una buena atención al cliente

Siempre hay un término medio, ni hay que ser duros e inflexibles en los términos de un contrato, ni hay que someterse a los deseos del cliente para lograr su satisfacción. Seamos honestos, nos hemos acostumbrado a recibir una atención profesionalmente deficiente. Ya estamos condicionados a aceptar que nos traten con desprecio, como si nos estuvieran haciendo un favor. El listón es tan bajo que nos sorprendemos cuando un camarero nos trata con amabilidad y educación, y encontramos que es una sensación tan agradable que, o bien nos sentimos culpables, o bien creemos que no nos lo merecemos y dejamos una propina desproporcionada.

¿En qué momento dejamos de pensar que la calidez y la inteligencia emocional son requisitos mínimos en alguien que debe tratar directamente con los clientes?

Como ya he dicho el listón está bajo, por lo tanto, se amable y sonríe, y ¡ya estás ganando!

Yendo al grano, estos son mis consejos para mantener a los clientes satisfechos, pero sin pasarse.

10 pasos para una buena atención al cliente:

  1. Sonríe y sé educado. Saluda.
  2. Escucha y nunca dejes de escuchar. Escuchar significa realmente ser consciente de qué necesidades está transmitiendo el cliente y tratar de encontrar la solución adecuada sin “colocarle” sí o sí tu producto.
  3. Sé flexible a hacer pequeños cambios o modificaciones, sin cargarle el costo por hora.
  4. Responde a los emails del cliente muy rápidamente. No, no pueden esperar a mañana, no merecen esperar a mañana. Aunque sea sólo para confirmar que ha recibido el mail- RESPONDE.
  5. Ponte en su lugar, intenta entender su frustración.
  6. No vendas más de lo que puedes ofrecer. Sé claro con las promesas y cúmplelas.
  7. Un email no es el medio adecuado para resolver conflictos, llámale y habla con él. Recuerda que, según unos estudios científicos, el 55% de la comunicación es corporal, el 38% es el tono de voz, y sólo el 7% son las palabras que decimos. Esto hace que un email se quede un poco corto, ¿no?
  8. Todo el mundo se equivoca alguna vez. Cuando te equivoques, asume esto y trata de resolverlo. No es la equivocación en sí lo que cuenta sino tu actitud y disposición para resolverla.
  9. Olvídate de términos contractuales (hasta cierto punto) y da siempre un poquito más.
  10. Sé solícito y resolutivo. Está demostrado el poder que tiene hacer un favor en marketing; si ayudas a alguien gratuitamente, cuando ese alguien necesite un servicio como el tuyo, seguro que serás el primero de la lista. Esto no quiere decir que tengas que trabajar gratis el resto de tu vida, pero son las pequeñas cosas que se tienen en cuenta, 5 minutos aquí o 10 minutos allí pueden comenzar una larga relación.

Hay una excepción a esta norma, cuando lo has probado todo, has llevado a cabo todos los puntos de la lista anterior y el cliente todavía está descontento y gruñón. No eres tú, es el cliente que no se merece tus servicios. Algunos clientes quisquillosos son inevitables a lo largo de la vida de un negocio, ya escribiré otro día sobre cómo afrontarlos.

Artículo extraído y traducido del blog de Joe Perkins. Gracias Joe por la sencillez y sensibilidad de tus artículos.

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